«Il vero lusso nell’ospitalità sta nella qualità dei servizi offerti agli ospiti e nell’attenzione ai loro bisogni; è per questo che abbiamo puntato sull’ascolto e sull’empatia che ci permettono di “recepire” costantemente quello che ci viene richiesto, e “percepire” ciò che non viene richiesto».
Sono le prime parole di Ralph A. Riffeser, CEO & General Manager del Cavallino Bianco Family Spa Grand Hotel nel cuore di Ortisei, alla domanda Qual è il suo concetto di lusso nell’accoglienza. Per interpretare bene queste, e molte altre belle parole espresse durante l’intervista, bisogna tornare indietro di 31 anni quando nel 1993 il nonno materno Leo Obletter concesse al nipote la totale gestione dell’Hotel.
Bisogna amare i bambini. Perdonarli e saperli ascoltare…
«Ho iniziato a lavorare in hotel di mio nonno quando ero ragazzino, facevo dei lavoretti estivi; poi, all’età di 21 anni, ho cominciato a fare la gavetta in reception e ad occuparmi di segreteria con passione e dedizione. Mi sono innamorato del mondo del turismo, ma studiavo e volevo fare l’avvocato societario e, quando mio nonno nel ’93 mi ha nominato amministratore unico con poteri straordinari, sono stato messo davanti a una scelta. Non ho avuto dubbi, volevo fare l’albergatore da grande. Avevo 28 anni».
La curiosità sulla storia e la vita di Ralph A. Riffeser si accende sempre più. L’intervista prosegue; intenti a scoprire quanto di più di quest’uomo – ex hockeista su ghiaccio – distinto e dallo sguardo buono, ma ricco di energia.
Quali dovrebbero essere le caratteristiche di un albergatore di un hotel famiglia?
Bisogna amare i bambini. Perdonarli quando fanno disordine e qualche capriccio, ovviamente nei limiti della buona educazione, e saperli ascoltare. In generale bisogna amare le persone e occuparsi dei loro bisogni. Al Cavallino Bianco abbiamo 175 collaboratori per 105 camere, è importante la densità nel rapporto tra ospiti e servizi. Il personale preparato del nostro nido e ludoteca per i più piccoli “Lino Land” è sempre disponibile 7 giorni su 7 per 12 o 13 ore al giorno. L’esperienza del nostro team permette alle mamme di affidare i loro bambini, anche di soli 2 mesi.
Com’è nata l’idea di indirizzare il Cavallino Bianco verso il segmento famiglia?
Bisognerebbe tornare all’anno successivo di quel fatidico 1993 quando presi in mano la totale gestione dell’hotel. Nel ‘94 mi sposo e con mia moglie, ex compagna di scuola e albergatrice a Selva di Val Gardena, realizziamo il sogno di avere 2 bambini che decidiamo di crescere, tra un impegno e l’altro, dividendoci i compiti a seconda dei nostri impegni lavorativi. Non ci vedevamo mai; anche in vacanza non riuscivamo a recuperare la relazione di coppia perché ai tempi gli alberghi, che solitamente frequentavamo prima di diventare genitori, non gradivano la presenza di bambini. Da un’esigenza personale è nata l’idea di trasformare l’albergo in un hotel specializzato nella vacanza in famiglia, dove i bambini sono i benvenuti e i genitori si ritrovano come coppia. Il primo albergo in Italia a offrire una family spa in un periodo, quello tra la fine degli anni ‘90 e inizi 2000 in cui nascevano i wellness hotel. Oggi siamo tra i membri dei Familienhotels Südtirol. È stata un’intuizione vincente senza fare indagini di mercato; abbiamo trovato la vena d’oro che ci ha permesso tra il 2002 e il 2005 di rinnovare interamente la struttura, preservando la parte storica e la facciata. Aggiungendo e ingrandendo le camere fino a dare l’idea dei Grand Hotel del passato dagli ambienti certamente di lusso, ma che trasmettessero un’atmosfera poco formale dove genitori e figli dialogano tra loro.
In che modo fate dialogare tra loro genitori e figli?
Aiutiamo gli ospiti a capire che il tempo trascorso qui da noi è un vero lusso. Il nostro claim è “It’s family time live it now” è l’invito a vivere con consapevolezza la meraviglia di esperienze che sanno emozionare grandi e piccini. Definiamo il tempo trascorso in vacanza in attività per tutta la famiglia in my time, two time, family time, kids time da vivere in equilibrio per il benessere di tutti i membri; per sé stessi, in coppia, in gruppo e tra bambini. L’equilibrio è definito attraverso l’Albero della Vita con 4 rami che consegniamo all’arrivo di ciascuna famiglia; per ogni attività viene consegnata una foglia che si incolla sull’albero fino a farlo fiorire in modo omogeneo. Vogliamo essere un centro di recupero delle relazioni famigliari, una stazione di rifornimento di amore vero tra genitori, tra figli e genitori e viceversa.
Il Cavallino Bianco Family Spa Grand Hotel è stato premiato per 6 anni di fila da TripAdvisor come miglior hotel per famiglie al mondo; un marchio riconosciuto che riesce ad essere al passo coi tempi con generazioni che cambiano, così come cambiano le esigenze di mercato. Qual è il segreto?
Abbiamo cambiato clientela negli anni, certamente l’offerta ha fatto di per sé selezione dei nostri ospiti. Il 70% sono ospiti abituali che vengono qui di generazione in generazione; ospiti bambini che oggi, da genitori, continuano a fare vacanza con le loro famiglie qui da noi a dimostrazione di quanto siano importanti i ricordi legati alle prime esperienze e ai luoghi dove sei stato felice. Il passaparola ha, inoltre, contribuito a mantenere forte la reputazione del brand grazie ai valori che trasmettiamo alla nostra clientela e alla semplicità e alla sincerità dei sorrisi con cui il team la accoglie e la guida per tutta la permanenza in hotel. Essere un marchio riconosciuto è una responsabilità fatta di aspettative che non vanno deluse; pertanto, siamo molto attenti ai piccoli dettagli che, durante la meritata e tanto attesa vacanza in famiglia, fanno la differenza. Negli anni siamo sempre stati sensibili alle evoluzioni delle abitudini famigliari. In autunno diventerò nonno e questo mi darà la possibilità di capire le giovani coppie di genitori di oggi; osserverò le nuove dinamiche e a queste adatterò il concept del Cavallino Bianco, facendo attenzione a conservare i valori della tradizione.
Nuove generazioni, nuove nascite, futuro. Qual è il suo prossimo sogno nel cassetto?
Sognavo di replicare il Cavallino Bianco al mare. Ho cercato qua e là un luogo dove realizzare una grande struttura che si affacciasse direttamente sul litorale e l’ho trovato a Caorle. Sorgerà nell’area dell’ex Colonia Pordenone, vicino viale dei Cacciatori. I lavori sono partiti, tra due anni lo inaugureremo; sarà replicata la filosofia di vacanza in famiglia del Cavallino Bianco di Ortisei e sarà aperto tutto l’anno!
Stefania Mafalda